A conta comercial no WhatsApp tem se tornado cada vez mais importante para uma marca de sucesso, não apenas por se tratar do aplicativo de troca de mensagens mais popular do país, mas também por ser uma opção mais prática e direta quando se fala em vendas. Entretanto, toda essa objetividade pode trazer problemas quando não se conhece a fundo o que se deve e o que não se deve fazer na plataforma.
Apesar de parecer um meio de comunicação livre e bastante permissivo, o WhatsApp também possui o seu próprio regulamento, e analisa com rigidez as ações subversivas de seus usuários. Essa fiscalização, por assim dizer, tornou-se ainda mais pesada quando o aplicativo passou a permitir transações comerciais, funcionalidade conhecida como WhatsApp Pay.
Quando se trata de uma conta comercial, então, o regulamento interno é ainda mais estreito! Já imaginou quanto dinheiro seria perdido se você fosse impedido de responder os seus clientes por até 7 dias? E pode ser ainda pior: a sua empresa pode ser banida de vez da plataforma, fazendo com que a sua marca precise realizar uma troca de número de contato. O resultado seria um imenso transtorno para a sua empresa e, principalmente, para clientes desavisados que eventualmente tentariam contato a partir do número antigo.
Pensando nisso, reunimos algumas informações importantes para evitar que a sua conta no WhatsApp Business sofra com as violações de políticas comerciais da plataforma. Acompanhe o artigo completo!
O que é considerado uma quebra de regras para uma conta comercial no WhatsApp?
Você pode até saber que o WhatsApp é muito bem regulamentado e que frequentemente pune seus usuários por infrações na plataforma, mas será que conhece as razões por trás dessas penalizações? A verdade é que não é tudo tão simples quanto parece! Só porque uma conta é comercial, não significa que ela pode comercializar qualquer tipo de produto com a ajuda do WhatsApp.
São diversas as modalidades proibidas dentro do famoso aplicativo, mas a plataforma traz um alento para os comerciantes: se você é responsável por uma empresa que comercializa uma espécie de produto proibida no WhatsApp, você ainda pode utilizar uma conta comercial no WhatsApp em prol dessa marca, desde que apenas para interações anteriores ou posteriores à venda. Em outras palavras: você pode manter contato com o seu cliente, mas não pode utilizar a plataforma para realizar a sua venda.
Antes de especificarmos quais são as categorias de produtos proibidos pelo WhatsApp Business, vamos revisar algumas das regras mais abrangentes das políticas comerciais do aplicativo. Ao acessar o regulamento, você encontrará os seguintes exemplos de atividades comerciais proibidas na plataforma:
- Promover produtos ou serviços proibidos no perfil comercial da empresa.
- Criar e enviar modelos de mensagens na Plataforma do WhatsApp Business relacionados à venda de produtos ou serviços proibidos.
- Realizar o processo de compra ou negociação de produtos ou serviços proibidos em conversas no WhatsApp, como fazer pedidos em conversas, coletar pagamentos para realizar compras, atualizar pedidos ou compartilhar recibos.
Basicamente, a sua empresa não poderá realizar nenhuma movimentação que sugere compra e venda dentro do aplicativo. Você pode, contudo, interagir com compartilhamento de informações acerca do produto ofertado, bem como responder a dúvidas de clientes no que se refere ao seu produto. Cupons e promoções também podem ser compartilhados no aplicativo, assim como links e números de telefone com a finalidade de indicar um caminho de compra ao possível comprador.
Quais são os produtos de comercialização proibida no WhatsApp?
Quando se pensa em venda proibida, algumas categorias podem ser escolhas óbvias como no caso de drogas e armas, mas o regulamento é ainda mais específico do que isso. A respeito das drogas, por exemplo, não são proibidas somente as drogas recreativas e ilícitas: as drogas sujeitas a prescrição médica também são produtos non gratos na plataforma. Pode ser surpreendente para você, mas medicamentos comercializados sem prescrição médica também estão fora de cogitação.
Essa proibição se estende independentemente das leis vigentes no país ou no estado de origem da empresa, por exemplo. No caso de médicos, é permitido o compartilhamento de receitas e demais informações médicas com o auxílio da plataforma, mas não é permitida a venda desses serviços. Trâmites relacionados ao tratamento do paciente são bem-vindos, mas operações comerciais com foco em medicamentos não!
No caso de farmácias que oferecem serviços de atendimento ao cliente ou que possuem laboratórios clínicos separados, é permitida a listagem de tais serviços no WhatsApp Business com as seguintes condições:
- O nome da empresa no WhatsApp Business deve especificar o serviço médico (por exemplo, incluir a palavra “clínica”, “laboratório” ou “vacina”).
- O site da empresa deve informar claramente que essa empresa oferece a administração de vacinas e/ou de exames médicos.
Você encontra mais exemplos de serviços médicos permitidos dentro da plataforma na página de regulamentos do WhatsApp Business.
Vamos conhecer as demais categorias proibidas.
Suplementos alimentares de risco
Além de medicamentos e drogas em geral, outra categoria de produtos proibida em transações comerciais no seu WhatsApp Business são os suplementos alimentares de risco. Eles são proibidos, inclusive, em comercializações do Facebook. Alguns exemplos de suplementos de risco proibidos são:
- Esteroides anabolizantes
- Quitosana
- Confrei
- Desidroepiandrosterona
- Efedrina
- Hormônios de crescimento humano
- Proteína em pé e barras de proteína
- Vitaminas
Serviços digitais
Apesar do título, não se trata de uma proibição de absolutamente todos os serviços digitais possíveis. A sua empresa pode, por exemplo, comercializar recargas de crédito para celular, pacotes de TV a cabo e até mesmo pacotes de planos para internet. Entretanto, a sua empresa não pode utilizar o WhatsApp Business para vender:
- Assinaturas digitais a serviços de transmissão
- Armazenamento em nuvem
- Serviços de VPN
- Moedas de jogos
- Códigos para downloads
- E-books
- Audiolivros
Moeda falsa, virtual ou real
Para a sua empresa, não é permitida a comercialização de qualquer tipo de moeda. São proibidas moedas com valor verdadeiro no mundo real, moedas com valor verdadeiro apenas em comunidades específicas da internet e também moedas forjadas ou falsificadas.
Alguns exemplos de moedas de venda proibida na plataforma do WhatsApp Business são:
- Dólares americanos
- Cheques
- Cartões de débito pré-pagos
- Vales-presente
- Moedas de jogos
- Criptomoedas
Bebidas alcoólicas
Imagine poder realizar aquele pedido de uma cervejinha gelada para o churrasco de domingo diretamente pelo WhatsApp… essa hipótese realmente ficará só na imaginação! Qualquer empresa está terminantemente proibida de comercializar bebidas alcoólicas com a ajuda do WhatsApp Business.
Entretanto, assim como nas demais categorias, empresas que comercializam bebidas alcoólicas e produtos relacionados ao seu consumo (tais como taças, refrigeradores, suportes para garrafas de vinho) podem utilizar a plataforma como forma de manter contato com clientes da marca, mas não pode catalogar bebidas alcoólicas ou realizar qualquer tipo de ação referente à venda de álcool.
Armas
Por último, mas não menos importante, temos a proibição de comercialização de armas, e isso não inclui somente armas de fogo. Porém, empresas que oferecem outros serviços além da venda de armas (tais como treinamentos sobre segurança ou obtenção de licenças para armas legalizadas) podem utilizar a plataforma com a finalidade de comunicação com os clientes da marca, desde que as conversas são sejam sobre vendas.
Algumas das categorias de armas com venda probida no WhatsApp são:
- Armas de fogo e seus componentes
- Armas de paintball
- Armas de chumbinho
- Fogos de artifício
- Spray de pimenta
- Armas de eletrochoque
- Estandes de tiros
- Exposições de armas
O que acontece se a minha empresa violar uma dessas regras?
Como já dito arteriormente, a sua empresa poderá sofrer sanções por quebra de acordo às políticas de comercialização do WhatsApp. Mas quais são as penalizações? Vamos descobrir!
Ao violar uma das regras estabelecidas pelo regulamento, a sua empresa será sinalizada na seção de Qualidade da Conta no gerenciador do Facebook Business. Caso você não concorde com a sinalização, é possível realizar uma contestação após o período de 90 dias. Três meses podem significar uma eternidade para uma empresa que precisa prosperar.
Além disso, a sua conta comercial no WhatsApp pode sofrer bloqueios temporários que variam entre 1 a 7 dias. São dois tipos de bloqueios possíveis: bloqueio no disparo de notificações e bloqueio em respostas às mensagens enviadas por clientes. Um verdadeiro pesadelo!
Se a sua empresa não tomar medidas corretivas quanto às violações prévias, pode ser ainda pior: a sua conta poderá ser permanentemente banida da plataforma, conforme anunciamos anteriormente. Isso significa perder, de uma vez por todas, o uso do seu número de telefone, aquele que é fornecido para todos os seus clientes.
Fica a lição!
Não vale a pena arriscar a reputação da sua empresa com a violação das regras impostas pelo WhatsApp! O regulamento pode ser rígido, mas é totalmente coerente com a postura de uma marca que busca o bem-estar de seus usuários em primeiro lugar. Dito isso, é melhor se atentar às exigências da plataforma e conscientizar toda a sua equipe de colaboradores a respeito do que se pode e o que não se pode fazer.
Só assim você garante uma relação segura com os seus consumidores, além de construir uma relação de confiança capaz de fidelizar cada vez mais clientes.
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